Pojmem krizová komunikace se rozumí vystupování a prezentace společnosti vůči vnějšímu světu (zákazníkům, médiím) v situacích, kdy se k ní obrací negativní pozornost veřejnosti a kdy je bezprostředně ohrožena její pověst, dobré jméno či reputace jí nabízených produktů a služeb.
Ignorace problém nevyřeší
Nemusí se ihned nutně jednat o závažné obvinění společnosti z využívání otrocké práce dětí či mezinárodní korupční skandál. V době internetu a sociálních sítí občas stačí málo – jeden nešťastný výrok tiskového mluvčího, jedna negativní recenze našeho produktu, zamítnutá reklamace či notně přibarvená televizní reportáž. Reakce na sebe nenechají dlouho čekat, příliv hněvu rozezlené veřejnosti se řítí na vlnách sociálních sítí proti naší firmě, jméno naší značky lidé vyslovují se znechucením a v televizi se komentátoři předhánějí v odsudcích.
Ignorace, bagatelizace či unáhlená snaha vzniklou situaci rychle uklidnit a smést ze stolu může problém ještě prohloubit a rozezlenou veřejnost ještě více popudit. Zde je zapotřebí postupovat v souladu se zásadami krizové komunikace, předem připraveným plánem či svěřit celou záležitost do rukou PR specialisty či mediální agentury s náležitými zkušenostmi v této problematice.
Krizová komunikace souvisí s risk managementem
Krizová komunikace je disciplína na pomezí oborů PR (public relations, vztahů s veřejností) a krizového řízení. Jejím základem je mít krizový plán, mít v souladu s teorií řízení rizik definované scénáře, které mohou nastat, a zároveň mít představu, co v případě jejich naplnění podniknout. Dále je vhodné mít dopředu určenou osobu či osoby, které budou v případě nastalé situace pověřeny krizovou komunikaci vést a tyto osoby na jejich roli vyškolit a připravit.
Mezi obecné zásady krizové komunikace patří nestrkat při nastalé situaci hlavu do písku a reagovat, odpovídat věcně a slušně, nenechat se vyprovokovat útočnými či vulgárními útoky, nesklouznout k aroganci a agresivitě. Strategie zvládnutí konkrétní krize se pak budou na základě její povahy lišit, v každém případě však bude vhodné vydat oficiální prohlášení a na to se poté odkazovat, v případě nutnosti učinit i nějaké ústupky. V každém případě však nutno mít na paměti, že krize končí teprve tehdy, kdy jsou uspokojeny či uklidněny všechny zúčastněné strany sporu