Service level agreement (doslova „smlouva o úrovni služby“) je dohoda mezi zákazníkem a dodavatelem, ve které jsou specifikovány parametry a vlastnosti dodávané služby, které se dodavatel zavazuje plnit.
Tato smlouva by měla kromě garantovaných parametrů služby obsahovat její definici, se službou související pojmy, rozsah odpovědnosti dodavatele a povinnosti zákazníka.
Typicky se užívá v oblastech souvisejících s IT, ale nikoliv výhradně. Předmětem SLA může být celá řada parametrů a metrik, pro příklad si uveďme několik nejobvyklejších:
- vlastnosti internetové přípojky (rychlost, odezva, dostupnost);
- dostupnost webových stránek;
- dostupnost telefonní linky;
- reakční doba na e-mail či otevřený servisní požadavek u zákaznické podpory;
- maximální čekací doba u infolinky, než se volajícímu začne operátor věnovat;
- vlastnosti dodávaného softwaru, např. rychlost zpracování určitého objemu dat.
Součástí SLA obvykle bývá i dohoda o sankcích, kdy se dodavatel zavazuje při nedodržení sjednaných parametrů služby poskytnout zákazníkovi předem dohodnutou kompenzaci. Může tak například být ujednáno, že pronajatý serverhosting bude uživatelům dostupný nejméně 99,7% času, v opačném případě má zákazník nárok na 5% slevu z částky za dotčené fakturační období za každou započatou hodinu výpadku trvajícího nad sjednaný rámec. V případě callcentra, které pro svého obchodního partnera vyřizuje telefonáty jeho zákazníků, bývá smluvně závazné odbavení určitého počtu volajících do určitého času (např. 80% telefonátů musí být zvednuto do 20 vteřin, call centrum by tedy mělo mít k dispozici dostatek operátorů a zákazníci by neměli čekat ve frontě). Sankce za nedodržení toho požadavku může mít podobu nižších odměn, omezení spolupráce a v krajním případě i rozvázání obchodního vztahu.
SLA bývá sjednávána individuálně a její parametry mohou významně ovlivnit celkovou cenu kontraktu.