V tomto článku se podíváme, proč je jak pro firmy tak i pro obchodníky důležitý CRM systém. CRM je volně přeloženo program na řízení vztahu se zákazníkem. CRM je dnes základní stavební kámen každé firmy. Potřebují ho nejen společnosti, ale i obchodníci jako každodenního pomocníka. Každá oblast podnikání bude mít na CRM systémy trochu jiné požadavky. Níže uvádím jen základní prvky.
CRM většinou obsahuje
- Evidenci zákazníků a jejich kontaktů
- Evidenci práce obchodníků (schůzky, telefonáty, obchodní příležitosti atd.)
- Evidence služeb a prodejů
- Reporty
Kontakty
Základní jednotka v CRM je zákazník, ať už je to firma nebo fyzická osoba. Následně evidujeme odpovědné kontaktní osoby (jméno, funkce) včetně jejich kontaktů.
Evidence schůzek a telefonátů
Požadavky na evidenci schůzek a kontaktů často bývá nastaveno manažery. Jsou společnosti, kde je nutné evidovat každou schůzku a telefonát. Většinou ale platí nepsané pravidlo, že pokud obchodník plní svůj plán, tak manažer neřeší evidenci schůzek a telefonátů. Na druhou stranu, pokud se obchodníkovi nedaří, může to být rozumný nástroj, jak zjistit, co dělá špatně.
Firstcall & firstmeeting
V jedné společnosti byla vynikající metoda, jak u obchodníků „lovců“ evidovat schůzky a telefonáty. U obchodníků „lovců“ byla nejdůležitější evidence takzvaných „first-callů“ a „first-meetingů“, což byla vždy první schůzka nebo telefonát s odpovědnou osobou. Předem bylo definované, kdo je odpovědná osoba, například CFO, CTO, IT manažer a podobně. Obchodník mohl zaznamenat jen jeden firstcall a firstmeeting na zákazníka, a díky tomu šlo jednoduše sledovat jeho práci (akvizice).
Evidence obchodních případů
Obchodní případ je snad nejdůležitější záznam v CRM systému. Pokud obchodník se zákazníkem otevře nějaké téma, nebo zákazník něco poptá, měl by to obchodník obratem založit do CRM systému jako novou obchodní příležitost. A to i v případě, že je zde na začátku jednání malá pravděpodobnost, že se „to“ podepíše. Obchodníci evidují jaká témata se daří u zákazníků otvírat, o co je zájem. Také se zde pracuje s „pilpinou“ (seznam aktuálních příležitostí).
Evidence služeb a prodejů
V CRM systému jsou také někdy evidované stávající služby a jednorázové nákupy zákazníků. Tuto evidenci používají nejen obchodníci, ale může být nápomocná například i helpdesku respektive zákaznické servisní lince pro dohledání konkrétní služby/prodeje a s tím spojeného technického dotazu nebo servisní události.
Pokročilá práce se zákazníky v CRM
- Account plannig – některé společnosti budou po obchodnících chtít v CRM systému pracovat s Acount plány u VIP zákazníků. Account plannig je eviduje a plánuje pokročilou práci (strategii) obchodníků u významných zákazníků.
- Notifikace – obchodníkům mohou pomáhat různé notifikace. Například kdy zákazníkovi končí závazek u konkurence, nebo kdy je vhodné začít jednat o prodloužení závazku u stávajících služeb a podobně.
- Kampaně – můžete tvořit různé kampaně na oslovení nových nebo stávajících zákazníků. Většinou to probíhá tak, že se (hromadně) otevře lead na zákazníka a odpovědný obchodník musí danou společnost kontaktovat a řešit zadání kampaně. Lead chápejte jako ranné stádium obchodního případu. Takže pokud bude lead v kampani úspěšný, překlopí se lead na obchodní případ a automaticky se eviduje z jaké kampaně vznikl. Leady často tvoří obchodní manažeři společně s produkt-manažery, například na nějakou novinku, upsale/navýšení konkrétní služby a podobně.
Reporty
Reporty nad CRM systémem jsou třešničkou na dortu. Pomáhají se orientovat managmentu nad plněním plánů prodejů, produkt manažerům nad plánováním zásob, ale i obchodníkům s plněním plánů a případně výpočtem provizí. Reporty také mohou pomáhat finančnímu oddělení s řízením cashflow společnosti na základě pravděpodobnosti a předpokládaného data uzavření obchodní příležitosti.
Propojení a práva
Ve větších společnostech jsou CRM systémy často propojené s dalšími firemními systémy. Nejčastější propojení je CRM a ERP systém. Někdy to jsou dva oddělené systémy, jindy to mohou být dva moduly (CRM, ERP) jednoho systému.
Ve větších společnostech, kde se dbá na „Need to know pravidlo“, se často v CRM systému nastavují práva, kdo kam vidí. Každý zaměstnanec může vyhledat zákazníka v CRM, ale jen obchodník a jeho nadřízení vidí obchodní případy, kontakty a další informace o společnosti.
Informace v CRM jsou know-how společnosti
Pokud má společnost dobře nastavené CRM a včetně rozumných pravidel jak ho používat, tak se zde kumulují informace o zákaznících, dokonce i o společnostech, kde se obchodníci neúspěšně ucházeli o zakázku. Je zde také vidět feedback o prodejích konkrétních produktů a služeb, který zase potřebují produkt manažeři.