Jak správně reagovat na námitky

Námitky jsou často nedílnou součástí obchodního jednání. Na začátku je třeba rozlišit, jestli se jedná o “Oprávněné námitky“ tedy pozitivní námitky nebo „Neoprávněné námitky“ respektive negativní námitky. Následně si povíme, jak na ně reagovat.

Co jsou to námitky

Začněme ale od začátku. Co jsou to vlastně námitky? Námitky jsou hlavně obavy, předsudky nebo překážky, které nám zákazník předkládá v průběhu obchodního jednání.

V rámci vyjednávání se zákazníkem je žádoucí, aby obchodník alespoň jednou se zákazníkem vyjednával o nabídce. Respektive se snažil získat zpětnou vazbu na předloženou nabídku.

Díky předložené nabídce se dozvíte, co si zákazník o nabídce myslí a máte možnost dál reagovat na námitky zákazníka. Právě ve fázi „zjišťování reakce na nabídku“ se často setkáte s námitkami zákazníků, ovšem s námitkami se můžete setkat v průběhu celého obchodního procesu.

Neoprávněné námitky většinou pokládají lidé kteří nerozhodují

Neoprávněné námitky mají vždy cíl vám nějak obchodně uškodit. Z mých zkušeností neoprávněné námitky většinou vyslovují u firemních zákazníků lidé, kteří nemají pravomoc rozhodovat, nebo mají motivaci skrytě manipulovat výběr dodavatele. Pokud totiž jednáte s někým z vedení, kdo rozhoduje, zjistíte, že rozhodovatel jasně ví, proč daný produkt nechce a často vám to klidně řekne.

Nejčastější důvody neoprávněných námitek

Již jsem se setkal s řadou situací, které měly cíl nějak uškodit, znevýhodnit nebo získat čas. Negativní námitky je někdy těžké rozeznat. Tyto námitky nemusí na první pohled vypadat nijak zle, nemusí být vidět cíl – uškodit vám. Lidé často negativní námitky schválně skrývají a je na obchodníkovi, aby je odhalil a dokázal s nimi pracovat.

Nyní si vyjmenujeme nejčastější neoprávněné námitky a následně probereme několik tipů, jak na ně reagovat.

• Zákazník nemá naši společnost rád – v minulosti jsme ho naštvali, například v jiné společnosti, kde pracoval, nevyhověli mu, nezvládli reklamaci, obchodník nasliboval a pak neplnil a podobně. U zákazníka jsme ztratili jeho důvěru, až ho naštvali.
• Zákazník nechce nic měnit – toto je častá situace ve firemním segmentu. Příklad: Zákazník je spokojen se stávajícím dodavatelem, ani nemá čas řešit nové výběrové řízení. Interní předpisy mu však nařizují každé dva roky udělat výběrové řízení na nového dodavatele. V této situaci jste tzv. na druhé straně, která se chce k zákazníkovi dostat a nahradit stávajícího dodavatele. Občas se setkáte se zpětnou vazbou, že zákazník nebude nic měnit – klidně ani pro 5 až 15 % slevu (protože tato změna by stála čas jeho zaměstnanců, tedy peníze).  Pro tuto situaci je pěkný výraz: „Dělat křoví“. Jinými slovy – nemáte šanci vyhrát, vaše nabídka je důležitá jen do počtu, aby se splnila interní pravidla.
• Zákazník získává informace pro konkurenci – váš potenciální zákazník, využívá vaší nabídky jako páky k získání lepších podmínek od stávajícího dodavatele.
• Zákazník má známého dodavatele – pozor, zde to nemusí být nutně o úplatku nebo o podobných výhodách. Setkal jsem s preferencí lokální společnosti, nebo se majitelé obou firem znali (dodavatel a odběratel) a odebírají od sebe vzájemně služby a produkty.

Jak pracovat s neoprávněnými námitkami

Nováček většinou nezná jinou strategii než mít lepší cenu.  Je těžké rozeznat reálné důvody v pozadí a s tím související námitky při jednání, proto doporučuji tyto metody, jak řešit neoprávněné námitky:

1. Získat více informací od někoho jiného – pokud vám někdo pokládá nepříjemné až negativní námitky a otázky, zkuste zjistit od jiného člověka z dané společnosti více informací. Ideální je dostat se na další osobu, která může u zákazníka alespoň trochu ovlivnit rozhodování, získat ji pro svoji věc, nebo alespoň zjistit zákulisní informace.
2. Přemostit námitky – v druhé řadě máte možnost námitky „přemostit“. Zkuste přemostit námitky, o kterých si myslíte, že vám mají spíše škodit. Můžete například použít tuto větu: „Pokud pominu (…tuto námitku…), je zde ještě něco jiného, co je nejasné (je třeba vysvětlit, co vám brání v nákupu)?
   Touto frází můžete posunout vyjednávání k dalšímu bodu, nebo ji také můžete použít k ověření, zdali je dané téma tím jediným bodem, které zákazníkovi vadí. Zákazník může mít více připomínek k dané nabídce, pak je třeba zjistit, která je pro něho tou nejdůležitější.
3. Neřešte to – v některých situacích může být nejlepší řešení přestat ztrácet svůj čas a jít řešit jiného zákazníka. Pro tuto variantu se ale rozhodujte opatrně, ne v každé situaci je vhodné odmítnout nabídku a přestat ji řešit.

Oprávněné námitky – je třeba více informací, výhod nebo garance

Do spíše pozitivních námitek patří dotazy například ohledně nejasnosti řešení, nejistota ohledně značky, kvality a podobné dotazy. Některé oprávněné námitky, které vám zákazník položí během jednání, je vhodné si zapamatovat. Takovým námitkám totiž můžete u dalších zákazníků předejít, nebo na ně být připraveni.

Nejčastěji jsem se setkal s těmito důvody oprávněných námitek, uvádím je včetně tipů, jak je zvládnout:

• Máte vysokou cenu – často se můžete setkat s námitkami na vysokou cenu. V rámci nabídky by měla být cena sdělena zákazníkovi až na závěr, poté co projdete základní parametry a přínosy pro zákazníka. Také zjistěte, s čím (kým) vás zákazník srovnává, a jestli dané řešení odpovídá vašemu (kvalitou, množstvím, závazkem, servisem atd.). Pokud už musíte snížit cenu, snažte se získat něco jiného na oplátku.
• Zákazník potřebuje více informací – někdy zákazník nemusí vůbec znát váš produkt a může se ptát i na základní vlastnosti, fungování a podobné věci. Někdy je vhodné vysvětlit i základní vlastnosti produktu a jeho přínosy pro zákazníka, i když vám jsou naprosto jasné.
• Zjištění kompatibility se stávajícím prostředím – někdy je třeba ověřit součinnost vašeho produktu nebo služby s existujícím prostředím zákazníka, jestli bude pasovat a vzájemně fungovat.
• Pochybnosti o kvalitě – v jiné situaci může mít zákazník pochybnosti o kvalitě, nejasnosti ohledně technických parametrů vašeho produktu a podobné pochybnosti. Na tyto námitky byste měli adekvátně reagovat, ať už vysvětlením detailů, nebo zápůjčkou produktu případně zajistit „demo“ u služby, pokud je to možné.
• Nezná naši značku – nové značky na trhu to mají vždy o trochu těžší. Zde je vhodné také pracovat se zápůjčkou produktu nebo poskytnout „demo“ služby. Jinak řečeno nechat zákazníka osahat váš produkt, vyzkoušet vaši službu, zda mu vyhovuje.
• Zjištění, co se stane, když se to porouchá – klidně téměř ve finále se vás může zákazník začít ptát, co se stane, když se to porouchá, nebo bude potřeba něco změnit, případně reklamovat. Zde je vhodné představit, jak funguje váš servisní tým a případně nabídnout vyšší úroveň servisu / záruky.
• Zákazník má špatné zkušenosti z minulosti – a to například s vaším produktem, obchodníkem, technikem, s vyřízením reklamace a podobně. I ty nejkvalitnější firmy udělají občas nějakou chybu. Zde je třeba ujistit zákazníka, že vše bude v pořádku. U větších zákazníků je možné přidat kontakt na vhodného manažera vaší firmy, nebo s ním domluvit schůzku.

Některé námitky mohou znamenat slušné odmítnutí

Nakonec vás upozorním na tři typy námitek, které se někdy používají jako slušné odmítnutí. Není to sice pravidlo, ale pokud uslyšíte některou z následujících třech vět, může to znamenat odmítnutí vaší nabídky.

• Tohle nemohu rozhodnout já – touto frází může zákazník získávat čas. Nebo opravdu nerozhoduje a vy jednáte se špatnou osobou. Nicméně to také může být pokus o odložení nabídky na později, a potom to nechat tzv.: „vyhnít“.
• Pošlete mě to emailem – zákazník chce mít nabídku v digitální podobě v e-mailu. Existují však situace, kdy je tato fráze použita jako finta k ukončení jednání ze strany zákazníků.
• Teď na to nemám čas – pokud tuhle frázi slyšíte od zákazníka, možná opravdu nemá čas. Dá se ovšem tato věta také přeložit jako „Toto pro mě nyní nemá prioritu, nechci to teď řešit“. Pak to chce zpozornit a přijít s důvodem, proč by tomu měl zákazník pozornost věnovat, nebo domluvit schůzku / telefonát na jiný termín, kdy na vás bude mít zákazník více času.

Líbily se vám naše rady ohledně námitek? Chcete se dozvědět více o obchodních dovednostech? Tento článek je ukázka z naší on-line akademie Salesman.cz.